Due italiani su tre per andare in vacanza utilizzano l'auto, ma il mezzo di trasporto su cui si concentrano le critiche degli utenti per i disservizi subiti, in Italia come in Europa, è l'aereo. Partenze in ritardo, cancellazioni, bagagli rovinati o non arrivati a destinazione insieme al proprietario sono gli inconvenienti motivo di contrasto tra compagnie aeree e passeggeri.
Altro punto dolente, secondo le segnalazioni raccolte dalla rete europea Ecc-Net che tutela i diritti dei consumatori in ambito transfrontaliero, sono gli autonoleggi che raccolgono quasi il dieci per cento delle lamentele o richieste d'aiuto. Una volta giunti a destinazione, poi, non mancano le sorprese negative relative a hotel e ristoranti (quasi un terzo delle segnalazioni riconducibili al settore turistico), dove può accadere di trovare condizioni sostanzialmente diverse da quelle pubblicizzate in fase di prenotazione.
Così, puntualmente, a fine estate gli enti chiamati a sorvegliare sul rispetto delle regole come l'Enac per il settore aereo, o le associazioni di consumatori, vengono inondate da richieste di aiuto, perché spesso nonostante siano previsti rimborsi e risarcimenti a fronte di specifici disservizi, la loro erogazione è tutt'altro che automatica.
Chi si appresta a partire per una vacanza può contare su una serie di norme a tutela dei suoi diritti, a partire dal Codice del turismo, che ha messo nero su bianco il danno da vacanza rovinata. «Prima - commenta Carmelo Calì, responsabile dello sportello nazionale del turista di Confonsumatori – non c'era nessuna previsione legislativa del danno da vacanza rovinata, ma si era arrivati a questo concetto tramite la giurisprudenza».
Oltre alle norme nazionali, in alcuni settori ci sono regolamenti europei che dettano standard minimi a livello continentale, semplificando le cose a chi decide di trascorrere qualche giorno all'estero. Regolamentazione, però, non significa assenza di problemi. «Le regole vanno benissimo - commenta Pietro Giordano, segretario generale di Adiconsum – ma a livello europeo non ci sono controlli adeguati. Inoltre le compagnie low cost hanno contribuito alla liberalizzazione del settore con indubbi benefici economici per i consumatori ma troppo spesso offrono servizi non adeguati e penalizzano i passeggeri».
Nel prossimo futuro ci potrebbero essere novità su questo fronte, dato che si sta pensando di aggiornare il regolamento 261/2004, ma le proposte di modifica arrivate dalle compagnie aeree da una parte e dall'altra parte dai passeggeri e dalle autorità di regolazione e sorveglianza sono molto distanti. Per quanto riguarda il trasporto ferroviario, un regolamento europeo è in vigore dalla fine del 2009, mentre i servizi via mare saranno normati dalla fine di quest'anno.
La prima tutela che viaggiatori e vacanzieri devono mettere in atto, però, scatta prima ancora della partenza, quando si devono scegliere l'alloggio, i servizi, i mezzi di trasporto. Anche qui sono di aiuto codici e regolamenti esistenti, che indicano sempre il diritto a essere informati da parte dei consumatori. Leggere bene le descrizioni e le condizioni contrattuali di quanto si va ad acquistare ed essere consapevoli delle tutele a propria difesa può consentire, nel caso, di contestare immediatamente eventuali disservizi e trovare subito una soluzione soddisfacente. A questo riguardo può risultare utile l'applicazione per smartphone messa a punto dalla Commissione europea che consente di accedere alle informazioni (per ora relative solo ad aerei e treni) nel momento in cui si ha necessità. In caso contrario una volta rientrati c'è ancora modo di far valere i propri diritti, tramite reclami ufficiali, tentativi di conciliazione e in ultima istanza, il ricorso al giudice di pace o al tribunale.
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